Imagina la empresa radicalmente pública

Hoy quiero compartir con todos vosotros el manifiesto que he confeccionado junto a Jeff Jarvis y su ensayo “Partes Públicas”  de como debería ser: una empresa imaginaria radicalmente pública.

Imagina una empresa radicalmente pública que animara a sus empleados a utilizar las herramientas de internet para mantener relaciones directas y abiertas con los clientes , para responder a sus consultas, escuchar y poner en práctica sus ideas, resolver sus problemas y mejorar sus productos. La lección más clara que nos enseña la Web social es que las personas desean relacionarse con otras personas, no con marcas, portavoces, reglas robots, correos de voz, máquinas o algoritmos. Las herramientas sociales permiten que incluso las grandes empresas regresen a los días en que se hacían negocios a la cara, con familiaridad, conociendo a cada cliente y sus necesidades. Así es como me relacionaba yo con el frutero del mercado que conocía de toda la vida cuando le digo que el último melón que me vendió era como un pepino. ¿No deberíamos comportarnos igual con cualquier empresa sea cual sea su tamaño?

Imagina Una empresa radicalmente pública debería revelar el máximo de datos posibles sobre sus productos y procesos, incluidas las especificaciones del diseño, los datos de las ventas y reparaciones los comentarios de los clientes, así como la procedencia de los ingredientes y las piezas que utiliza. ¿Te parece un disparate? Una empresa debe decidir que es más valioso: sus secretos o sus relaciones. Necesita calcular que beneficios puede derivar de la transferencia.

Imagina Una empresa radicalmente pública debería ser colaboradora, para lo que tiene que abrir su diseño, servicio técnico, marketing e incluso estrategia al público, divulgando sus planes y productos beta a lo largo del proceso. Eso no significa que vaya a convertirse en una empresa dirigida por un comité integrado por todo el mundo, sino que las personas adecuadas podrán dar su opinión en el momento adecuado del proceso de creación del producto, de modo que la empresa las escuche y ponga en práctica las mejores ideas. La función de la empresa consiste en alimentar y dirigir ese proceso.

Imagina Una empresa radicalmente pública debería, sólo debería, eliminar casi por completo la publicidad y confiar en que sus clientes se encarguen de vender sus productos.

Imagina Una empresa radicalmente pública debería revelar y explicar todo lo que se hace con la información de los clientes y poner a su disposición un procedimiento sencillo para ampliarla, eliminarla o corregirla.

Imagina Una empresa radicalmente pública debería hacer que todos mis datos sean portátiles para que pueda llevarme a cualquier lugar mi información.

Imagina Una empresa radicalmente pública debería permitir el acceso a sus libros de contabilidad, e incluso a sus salarios, al público ¿Crees que es ir demasiado lejos? Quizás tengas razón , pero piensa que si los trabajadores tienen acceso a la información sobre el balance final, tendrán una motivación para arrimar el hombro en pos de objetivos comunes y comprenderán mejor la importancia de su trabajo.

Imagina Una empresa radicalmente pública debería verse a sí misma como un miembro de un ecosistema, en lugar de un conglomerado que aspira a controlar todo lo que le rodea.

Imagina Una empresa radicalmente pública debería verse a sí misma como una plataforma o red más que como la propietaria de unos activos.

Imagina Una empresa radicalmente pública debería instaurar nuevas formas de administración ¿Qué pasaría si tuviera una Constitución y una Declaración de Derechos a la que todos  empleados, clientes, proveedores y ejecutivos pudieran acogerse? ¿Qué pasaría si tuviera un Congreso de los Colaboradores y un Senado de los Empleados que propusieran leyes, productos y procedimientos al jefe, que seguiría estando al mando pero recibiría consejo por nuevas vías?

Y por último Imagina  el presidente de una empresa radicalmente pública debería convertirse en un líder de algo más que una mera empresa ¿una comunidad? ¿un movimiento?¿una misión? Si una empresa debe producir beneficios para ser sostenible, aumentar el valor de los accionistas y superar a la competencia. Nada de eso cambia. La cuestión es la siguiente ¿puede una empresa ser algo más que una empresa?¿debe aspirar a ello? . Si están obligadas a actuar abiertamente, ¿también están obligadas a convertirse en mejores empresas?.

Opiniones: Presta el oído a todos

«Presta el oído a todos, y a pocos la voz. Oye las censuras de los demás; pero reserva tu propia opinión.» William Shakespeare

 

Decidir el peso que le damos a cada opinión dependerá de quien la emite y a la popularidad del medio online donde se publicó, está claro que no es lo mismo la de un blogger líder de opinión que el comentario de un solo usuario en un foro.  Por eso es importante clasificar o separar las opiniones por tipo de fuente, es decir, por tipo de grupo de personas que las emite, cada una merece un análisis diferente para la toma de decisiones la Guía Práctica de Marketing con Redes Sociales las clasifica en los siguiente grupos de personas:

• Clientes: en este caso tenemos un estudio de mercado para saber qué gusta o no gusta de nuestros productos. Estos son el tipo de opiniones que más peso deben tener y las que debemos gestionar de forma más rápida y eficiente.
• Empleados: un empleado descontento puede hablar tremendamente mal de una empresa, este tipo de opinión merece un trato diferenciado.
• Proveedores: si negociamos con un buen número de proveedores, es normal  ver opiniones de estas empresas.
• Competencia: a algunos competidores les gusta promocionarse hablando mal de la competencia . Es importante estar seguros de que esa opinión procede realmente de esa fuente para poder gestionarla como es debido.
• Alguien que ha visto un spot de televisión y opina: si nuestra empresa se promociona por medios tradicionales es normal encontrarse con personas que opinan también sobre la propia forma de promocionarse. En este caso tenemos otro estudio de mercado para saber el grado de satisfacción de nuestras estrategias publicitarias.
• Un troll: son usuarios que les gusta opinar de forma negativa sobre cualquier punto sin una razón justificada. A este tipo de usuarios es importante identificarlos para gestionarlos adecuadamente, ya que no hay manera de convencerlos para que dejen de hablar mal de nuestra marca.