Principios de una marca honesta

…Un forastero llega a una granja a trabajar con una modesta familia. Pero pronto la presión que un terrateniente ocasiona a todos los campesinos de la zona hará la situación insostenible, y el recién llegado deberá acreditar su pasado como pistolero….

No digas lo que no sientes, es faltar a la verdad. (Raíces Profundas)

 

¿Nos os parece?  Que mejor que tirar de western clásico, de valores como la honradez y la fe en las convicciones, de paisajes imponentes y de duelo final incluido… Para hablar de honestidad.

Al consumidor 2.0, no le gustan las marcas mentirosas y prepotentes como el terrateniente de Raíces Profundas, esas que nunca se equivocan. De hecho somos conscientes que ninguna es perfecta, aunque muy pocas se atrevan a reconocerlo.

Si quieres conseguir que tu marca sea realmente honesta, puedes utilizar como guía estos principios que nos da Derek Kapa en Medium:

La honestidad y la autenticidad son primordiales.

Es imposible ser original a menos que seamos sinceros y hablemos desde el corazón.

La experiencia del cliente juega un papel clave para determinar qué es precisamente nuestra marca.

El cliente no siempre tiene la razón. De hecho, con mucha frecuencia se equivoca y no deberíamos tener miedo de decírselo.

Las marcas son sistemas y deberían ser tratadas como tales.

Las marcas no deben contar historias. Tienen que contar las cosas como son.

La intuición es una herramienta más poderosa que el análisis, pero juntos ambos son poderosísimos.

La intuición no es siempre cuantificable. Por eso a las marcas no les queda a veces más remedio que confiar en lo confuso y lo ilógico.

No debemos vender o anunciar productos y servicios. En su lugar deberíamos permitir que los productos y servicios se vendieran ellos mismos.

Las marcas no deben basar sus decisiones únicamente en los resultados económicos sino más bien en la provisión de beneficios tangibles y experiencias profundas y empáticas al consumidor.

La utilidad ha sido siempre y será más importante que la estética.

Una cuestión de confianza

La confianza, como el arte, nunca proviene de tener todas las respuestas, sino de estar abierto a todas la preguntas.

Pues ya sabes querida marca aplícate el cuento si quieres ganarte nuestra confianza y por supuesto cumple estas cinco reglas de oro:

Primera regla de oro

Haz siempre lo apropiado.

Os pedimos que seáis competentes, eficiente y efectivas a la hora de cumplir promesas.

Segunda regla de oro

Haznos sentir que formamos parte de ti. Que podamos percibir somos uno más. Cuando más valores y creencias compartamos  más estrechos serán nuestros lazos.

Tercera regla de oro

Demuestra empatía

Tienes que demostrar sentimientos, tolerancia, si sentimos que te esfuerzas por lograr entender este tipo de sentimientos aumentara nuestra confianza.

Cuarta regla de oro

No nos falles

Si nos podemos fiar de ti, nuestra confianza aumentara y tendrás nuestro apoyo

Y la Quinta regla de oro

Se clara y cristalína

Honradez, honestidad, integridad, sinceridad son características primordiales que aumentaran nuestra confianza. No sólo atañe a la cantidad y exactitud de contenido que compartes, sino a la franqueza y a la adecuación que hay involucradas en la comunicación.

Alta Fidelidad

La fidelidad, es cuando elegimos  un producto o servicio y hay otras opciones prácticamente iguales. Este afecto especial hacia una marca puede variar con mucha facilidad ya que nuestro comportamiento como consumidor está cambiando, necesitamos sentirnos recompensados por el hecho de ser clientes recibir un trato diferente cuando efectuamos una compra, un vínculo de decisión a la hora de elegir el lugar en el que realizar un gasto.

Los programas de fidelización tienen su origen hace 30 años  en las líneas aéreas. Fueron las primeras compañías que lanzaron las tarjetas de fidelidad y su principal objetivo era la obtención de datos personales para un mejor conocimiento del cliente, y el envío de ofertas comerciales. Lo que distingue esas primeras formas tradicionales offline con las actuales online es la interactividad.

En un entorno saturado de ofertas y con el contexto económico actual, el empleo de mecanismos propios de los juegos se está convirtiendo cada vez más en una forma atractiva de fidelizar,  potenciando la motivación, la concentración y el esfuerzo para lograr una satisfacción y por supuesto beneficios.

Estas son según Mashable las cinco claves para aprovechar esta tendencia:

Definir la acción, clara y fácil de entender que se convierta en el aspecto clave de tu producto y tu esfuerzo de fidelización. Por ejemplo creando una rutina a través de check-ins o tweets, esto no tiene por qué ser necesariamente algo negativo o aburrido.

Crea un sistema de experiencia, se trata de un sistema de puntos incremental que rastrea el comportamiento y el conocimiento de los usuarios con el tiempo.

Acciones sociales olvidándonos  del “compra” o “suscríbete” apostar  por conceptos como “gustar”, “comentar”, “discutir” o “retar”. Una fórmula para también atraer a nuevos usuarios.

Circuito social con objetivos, en el que tiene que haber espacio para la emoción, la expresión, el feedback positivo y el retorno. Una mecánica de objetivos con la que comprometerse a hacer check-in o a volver cada determinado tiempo.

Recompensas, es evidente que más allá de la satisfacción que puede ofrecer la experiencia, lo que todos esperamos es recibir beneficios. Por eso, plantear un modelo de recompensas entre los distintos usuarios, como forma de fortalecer relaciones y establecer fidelizaciones.

En mi opinión y como conclusión es que todo esto no funciona si no hay honestidad, transparencia y una comunicación bidireccional real (blogs, Twitter, Facebook …) para poder interactuar, conversar, criticar  y proponer, creo que lo Social Media debe ser un eje importante en cualquier estrategia de fidelización.

Contenidos online o «curratelo diariamente»

Experiencias únicas son los hechos de haber sentido, conocido o presenciado algo extraordinario. Todo creador de contenidos online, desea conseguir esto para conseguir una audiencia participativa y fiel, pero llegar a la gente y que además vuelva no es nada fácil sobre todo en el océano de contenidos que hay actualmente en internet.

Titulares atractivos (para acceder a la información importante de un solo vistazo), textos con extensión adecuada (leemos cada vez menos), valor al usuario (animar para que vuelva)…podrían ser los trucos más usados, pero creo que para ser referente debemos cumplir unas pautas importantes.

Conocer a tu público, es imposible que aciertes con el contenido si no sabes a quien lo diriges.

Honestidad un requisito indispensable. Aun siendo todo lo transgresores que queramos al generar contenidos para que sean más visibles, tenemos que seguir las  reglas de juego.

Respeto. Desde pequeño me han dicho que hay que responder cuando se te habla, que es de buena educación pues aquí igual, responder de forma inmediata a un usuario que interactúa con nosotros es esencial para mantener nuestra reputación.

Saber escuchar es fundamental para conocer las emociones de la gente.

Sentir que formas parte de algo. Animar a interactuar, preguntando, creando debate, hilos de discusión  sobre algún  tema compartiendo contenido es la forma de fidelizar.

Ponernos en el lugar de nuestra audiencia para crear confianza y credibilidad,  es la mejor forma de de identificar emociones.

Y para terminar ….. “curratelo diariamente” esa es la clave, trabajo y más trabajo para entregar un contenido de  calidad único y  que impacte.

Reputación. «Esforzarse en ser lo que se desea parecer»

Seneca decía que hay que darle a la reputación el lugar que se merece, que no nos guíe si no que nos siga.

La buena reputación, escribió Shakespeare, “es algo precioso, es la joya más próxima a nuestras almas”. Y la clave para alcanzarla, según Sócrates, “es esforzarse en ser lo que se desea parecer”.

Don Miguel de Cervantes escribía en el Quijote “Más vale el buen nombre que las muchas riquezas”.

Como podéis ver ya era un quebradero de cabeza eso de la reputación para los clásicos  que se ocupaban de su prestigio y de la opinión que los demás tenían de ellos.Tampoco es una novedad la reputación en las empresas, dice Charles Fombrum  “Una reputación corporativa es una representación perceptual de las acciones pasadas de la empresa y expectativas futuras que describen el atractivo general de la firma para sus grupos de interés clave al compararla con sus principales rivales.”

Segun El Arte de de Gestionar lo Intangible, La cohesión interna, la buena imagen externa, la honestidad, la calidad de los productos y servicios, la sostenibilidad financiera, el buen gobierno y la responsabilidad social. Este sumatorio de intangibles” es necesario para poder construir una buena reputación

 ¿Y online? Como en la red se vuelcan millones de informaciones, comunicados y opiniones que hablan sobre personas, empresas, productos, servicios…. El conocimiento, seguimiento y «control» de toda esta información que nos afecta forma parte de lo que se llama Gestión de la Reputación Online. En definitiva ser conscientes del poder de las personas “se tarda años en construir una buena reputación y en cuestión de 5 minutos es facilísimo “cagarla” y tirar por la borda todo el trabajo realizado”.

Por eso debemos que tener en cuenta algunos errores que se comenten y que pueden afectar directamente a nuestra reputación online:

 

 

Mala cara. Prestar poca atención al diseño y mantenimiento de tu imagen (web), blogs que lleven semanas, meses o incluso años sin actualizarse, páginas en un continuo “en construcción” botones que llevan a ningún sitio…son ejemplos que crean una mala impresión.

¡Ante todo mucha calma! Así se titulaba un álbum de los Siniestro Total, pues aplícate el cuento…da igual lo que vendas o el servicio que des SIEMPRE habrá alguien enfadado o descontento que escriba algún comentario, entrar en un, ¡y tu más…! es perder el tiempo, es mejor responder con una solución y admitiendo un error. ¿Y si se trata de insultos? Pues ignorarlos la gente normal se da cuenta e incluso saldrán en tu defensa.

Fair play,  juego limpio, deportividad o como decían las reglas del boxeo del Marqués de Queensberry  «no deben luchar simplemente por ganar; seguir sin reglas no es el camino; deben ganar según las reglas». No puedes olvidar que una discusión en un blog, foro o en otra red social es algo que está sucediendo en público si das golpes bajos tu reputación se cuestionara.

La delgada línea…Con la interactividad que existe en redes sociales la división entre vida personal y profesional es ya prácticamente invisible por eso es muy fácil que una persona que te conoce en el ámbito profesional te localice en el privado, hay que tener cuidado con las opiniones polémicas y las “dobles vidas” ya que te puede llevar a las “dobles muertes”.

Y ya para terminar ¿qué valor tiene realmente la buena reputación?

Pues genera comportamientos favorables, crea interés, da valor a las recomendaciones y facilita la captación del talento y esto incide directa o indirectamente en los resultados.