Engagement, la piedra filosofal del alquimista en RRSS

«El hombre no puede obtener nada sin dar algo a cambio. Para crear, algo de igual valor debe perderse. Esa es la primera ley de la Alquimia de Equivalencia de Intercambio. «

El preciado Engagement es la «piedra filosofal» que busca sin descanso el moderno alquimista en redes sociales. La construcción de lazos sólidos y recíprocos con nuestro público, llamar la atención, mantenerla y fidelizarla.

Según Gail Goodman en su libro Engagement Marketing: How Small Business Wins in a Socially Connected World, el engagement llega cuando la gente se califica a sí misma, haciendo público su interés hacia una marca.

Aquí tenéis tres pasos que nos propone para fortalecer nuestra relación con los clientes:

1. Ofrezca una experiencia diferente. 
Una de las mejores formas de averiguar si se está ofreciendo una buena experiencia de cliente es mirar a los negocios desde fuera.

Frente a actitudes que puedan irritar, enfadar o desmotivar a los consumidores, las marcas tienen que buscar una experiencia diferente que haga que los clientes sigan interesados y abiertos a seguir en contacto.

2. Anime a sus consumidores a seguir en contacto
 Una vez haya conseguido esa “experiencia diferente” para sus clientes, lo siguiente que hay que hacer es animarles a seguir en contacto. Esto es importante por dos razones: ayuda a traerles de vuelta a su negocio y le mantiene en su mente, por lo que aumentan las posibilidades de que recurran a usted de nuevo.

3. Involucre a la gente
 Cuando los consumidores aceptan esos contenidos sociales, hay que asegurarse de que éstos contenidos son atractivos e involucran a los clientes. Es decir, crear contenidos interesantes y relevantes que les lleven a hacer una acción, desde un ‘me gusta’, comentarios o shares, hasta descargas, registros en eventos y compras online.

Marcas Líquidas

Hoy quiero compartir con todos vosotros un interesante post publicado hace ya tiempo en el blog de Territorio Creativo #TcBlog .

Compara el concepto de modernidad líquida de Zygmunt Bauman sociólogo, filósofo y ensayista Polaco que plantea que las identidades  son como lava volcánica, que se enfría y se calienta cambiando de forma continuamente, parecen estables vistas desde fuera, pero cada cual percibe la suya como frágil y su cometido en la vida es dotarse de una identidad flexible para hacer frente a las mutaciones que nos esperan.

 Con las marcas, que deberían cumplir ese mismo proceso estar sin ser percibidas, cambiando de identidad de manera constante adaptándose al entorno.

Esta teoría que choca frontalmente con los conceptos clásicos del branding es la evolución más lógica en la nueva era del engagement y estos podrían ser  los once mandamientos que deberían cumplir las marcas para convertirse en líquidas:

1. Si te necesito estas.
2. Si no te necesito, estás, pero yo no lo noto.
3. Si te llamo, coges el teléfono y solucionas mi problema.
4. Si quiero adquirirte, estas en el lineal o en Google.
5. Si mis ondas mentales están en Sildavia tu no insistes en mostrarme Babia.
6. Me haces feliz y no sabré decir por qué ha sido.
7. Si necesito información concreta, me la proporcionas, recordando que lo que importa no es la fuente sino el contenido.
8. Si no sé lo que quiero, tú piensas por mí y me lo ofreces. Y me haces creer que ha sido a mí al que se le ha ocurrido.
9. Antes de preocuparme, me llamas para dejar mi mente en reposo.
10. Te adelantas a mis necesidades y no me pregunto por qué te escojo a ti una y otra vez.
11. Desapareces de mi radar como el agua. Pero me sustentas y te materializas cuando te necesito.

El “Ábrete Sésamo» de los medios sociales

La teoría es realmente irresistible: millones de personas a las que hacer llegar tus mensajes y tus productos.

Esto es lo que empuja a muchas marcas a subirse al trampolín y tirarse a la “piscina social” pensando en que tener mucha visibilidad y miles de seguidores son la “piedra filosofal” del éxito. La realidad es dura y el planchazo (siguiendo el símil de la piscina), todavía mayor. Las ventas no llegan, y los fans, solo interactúan a base de concursos y al final terminan por desaparecer.

Entonces ¿Cuáles son las palabras mágicas?, el “Ábrete Sésamo» de los para que esa cueva de Alí Babá llena de ventas y “éxito social” y cuya boca está sellada mágicamente se abra de par en par.

Está bien, os la diré, ¿la palabra mágica es….?

¡Transformación! o también me vale ¡Revolución! (aunque esta palabra a muchos les produce urticaria).

Transformación/Revolución de la empresa, de la forma de relacionarse, de colaborar, de trabajar y Transformación/Revolución  para aprender a pedir ayuda, a ofrecerla, a relacionarse con proveedores o con otros compañeros del sector de un modo abierto.

Cuando esa Transformación/Revolución se produzca dentro de la empresa la “boca de la cueva” se abrirá y las ventas y los seguidores caerán por su propio peso.

Pero entonces ¿Por qué muchas empresas no logran la preciada Transformación/Revolución?  

En #Socialholic libro de obligatoria lectura, publicado por los hermanos Polo de Territorio Creativo se citan una serie de puntos de vital importancia.

• La cultura de empresa. Elemento más complejo de cambio. Jefes acostumbrados a que poca gente discuta sus decisiones y a controlar la información y mandos intermedios y superiores que tratan de no perder su control que abortan proyectos.
• Los contenidos. Cada vez más exigentes. El resultado es que las personas implicadas necesiten más tiempo lo cual a veces no es posible.
• Las mediciones. No debe obsesionarnos limitar nuestras medidas a seguidores y comparación con nuestra competencia debemos medir como es nuestra relación con nuestro cliente. Calidad en vez  de cantidad.
• ROI publicitario. El engagement aún no puede ser medido con indicadores creados ad hoc. Por su propia naturaleza de vínculos y nodos no puede ser tratado como un banner.
• Innovación. Para mí este punto es clave, la aversión de muchas personas al cambio, hacer las cosas de manera diferente es una de las mayores barreras para el éxito.

La «tele social»

La audiencia social es un complemento a las audiencias tradicionales de televisión. Comentarios que se realizan  minutos antes de que empiece un programa, durante y después. Esto da a conocer el engagement , la opinión que la gente tiene, el sentimiento (positivo o negativo), si un personaje gusta o no… Los guionistas de los programas ya empiezan a tener en cuenta las reacciones de los espectadores en Twitter, para  tratar de motivar a los espectadores  mediante giros argumentales imprevistos, sorpresas, revelaciones…en definitiva ”atrapar emocionalmente”. Por eso las cadenas quieren aprovechar esto, y facilitan contenido adicional a los usuarios que siguen de forma paralela e incluso pueden obtener premios virtuales o reales por demostrar su fidelidad.

Como todos conocemos la máxima de que en internet todo se puede medir os podéis imaginar que esto de la “audiencia social” no iba a ser menos y también se puede monitorizar. Desde hace tiempo existen en Estados Unidos, varias páginas que ofrecen datos para conocer los programas con más éxito en redes sociales, en España hace unos pocos meses nació nuestro propio medidor, se llama Tuitele una herramienta creada por The Data Republic que analiza la repercusión en Twitter de varios programas que se emiten en la televisión las 24 horas al día los 7 días de la semana.

Por ejemplo, ayer la final de la Eurocopa 2012 entre España e Italia no sólo fue una fiesta en el país, también en Twitter según los datos de Tuitele logró un  share social, que es el porcentaje de espectadores que comentan un programa respecto al total de los que comentan, teniendo en cuenta los últimos 15 minutos del 96,73 %,  más de 400.000 comentarios una audiencia de 273.228 y una amplificación social (este dato es importante) de ¡¡ 411.736.801!! esto significa el número potencial de impactos, es decir las personas que han leído los comentarios y se calcula sumando los followers de los espectadores que comentan los programas por cada uno de sus comentarios.

En definitiva la audiencia social  es el paso lógico a la nueva, “tele social”,  otra forma en que las redes sociales están afectando a la forma de sentarse frente a la televisión.

Evangelización 2.0 ¡Aleluya!

“Si no alcanzas a ver la luz, alguien más vendrá y nos dará mayor atención…”

Suena a catequesis ¿verdad? y ¿Por qué? Simplemente porque la sociedad ha adoptado nuevos comportamientos, la pérdida de confianza  en las instituciones y las recomendaciones se convierten en dos de los motivos fundamentales  a la hora de elegir un producto o servicio.

Por eso…

Construir confianza

Dar soporte eficientemente

Dotar de simbolismo a la marca

Establecer sistemas comparativos.

Es básico, y para lograrlo hay que educar a la empresa en la cultura 2.0, que se dé cuenta que algo ha cambiado. Lógicamente esto es una labor dura y complicada, parecida a la de los catequistas  que intentan evangelizar a un grupo de descreídos ya que todas  las secciones y trabajadores de la organización tienen que implicarse para conocer y entender lo que esto significa.

Según #socialholic  para crear un programa de sensibilización 2.0 es necesario destacar tres áreas de trabajo:

Formación. Apoyados en documentación, con posibilidad de establecer sesiones online de formación.

Información. Sensibilizar sobre las herramientas sociales y sobre su uso por parte de los empleados. Estableciendo foros de debate, enlazando links de interés sobre su uso que ayuden a producir implicación.

Dinamización. Planes de dinamización internos para generar  notoriedad y vinculación con los programas de sensibilización 2.0.

¿Cuáles serán los resultados de esta  nueva forma de actuar?

Pasar del Yo Empresa al Nosotros

Del folleto corporativo lleno de mensajes grandilocuentes al te recomiendo

De la interrupción al ¿Charlamos?

Del producto al compromiso (engagement)

De la publicidad a la experiencia

En definitiva del individuo a la comunidad