10000AC: Pinturas rupestres. Nuestros peludos antepasados se reúnen alrededor del fuego y cuentan historias.
4000 AC: Nacimiento de la escritura, es el pueblo de los sumerios a quien se le atribuye una escritura de tipo pictográfica, al darse cuenta de la dificultad de dibujar los conceptos que querían representar, condujo del pictograma al ideograma, que representa de una forma clara lo que se quiere expresa.
2400 AC. Primera evidencia de un sistema oficial de mensajería en Egipto.
1440 DC. Johannes Gutenberg orfebre alemán inventa la imprenta de tipos móviles moderna.
1839 DC. Primer telégrafo eléctrico comercial co-desarrollado por los inventores británicos William Fothergill Cooke y Charles Wheatstone entró en servicio l en el Great Western Railway (Gran Ferrocarril Occidental) sobre el recorrido desde la Estación de Paddington hasta la de West Drayton.
Década de 1880 DC: los hermanos Lumière empezaron a trabajar en la posibilidad de fotografiar imágenes en movimiento
Década de 1920 DC: La amplificación mediante válvula termoiónica revolucionó tanto los radiorreceptores como los radiotransmisores. Comienzan las primeras emisiones de radio.
Década de 1930DC: primeras emisiones públicas de televisión las efectuó la BBC en Inglaterra y la CBS y NBC en Estados Unidos
1935 DC: Invención del telex
1957 DC primera transmisión de radio vía satélite.
1970 DC: En la década de 1960, el ejército de Estados Unidos transmitió la primera fotografía vía satélite facsímile, en 1970 se inicia la introducción comercial del fax
1979 DC: Japón crea la primera red 1G para teléfonos móviles.
Década de 1990 DC: adopción comercial de internet, el primer Smartphone y el primer blogging.
2002-2005 DC: Introducción de la Blackberry. Lanzamiento de las primeras redes sociales MySpace, Facebook y Youtube.
2007-2009 DC: Introducción del Iphone y los lectores electrónicos. Lanzamiento de Twitter, Gowalla y Foursquare.
2010 DC: Introducción del Ipad y el primer Smartphone 4G : Facebook sobrepasa la marca de 500 millones de usuarios y Twitter los 100 millones.
“Bastaba un simple rumor o sospecha, público o privado. Bastaba una prueba, falsa o no, para iniciar la acción inquisitorial”.
Sambenito. El Tribunal de la Inquisición imponía como castigo en algunos delitos que el condenado llevase durante un tiempo, que podía ir de varios meses a toda la vida, un traje penitencial de lana y normalmente de color amarillo que se acompañaba de un sombrero alto de mitra o cónica. En la actualidad usamos expresiones como «llevar un sambenito», «te cuelgan un sambenito» cuando se carga con una culpa inmerecida.
Pues aquí tenéis «cinco» que se le achacan a los Social Media:
Social Media = pérdida de tiempo.
Todavía hay mucha gente en empresas que relaciona Social Media con colgar fotos en Facebook y ver vídeos de “gatitos” en Youtube. Social Media es investigación, atención al cliente, gestión de reputación, creación de contactos, la gestión de comunidades…Es trabajo social pero también empresarial.
Social Media es complicado
A mucha gente le resulta raro y complicado por la tecnología, herramientas, plataformas y redes con nombres extraños que existen, pero de lo que realmente se trata es de comunicaciones sociales: gente hablando con gente.
Social Media ¡que chollo!
Las funciones de Social Media en una empresa no son tan sencillas como gestionar una cuenta personal, requiere formación y habilidades específicas para cada tarea y no todo el mundo está capacitado.
Burbuja Social Media.
Incorrecto. Social media es una evolución en las comunicaciones humanas como antes lo fue la escritura, radio, televisión, el cine, internet…Ninguno de estos canales ha desaparecido, Social Media ha llegado para quedarse.
Tendré que cambiar mi forma de trabajar.
Un poco, pero planteatelo no como un cambio, sino como una mejora. No es transformación es una evolución por eso la adaptación es necesaria para la supervivencia.
“¡Oh infierno! ¿Qué es lo que encuentro? Una calavera, que en una de sus órbitas vacías contiene un rollo escrito. Voy a leer lo que dice. (Lee.) “No es oro todo lo que reluce”. Con frecuencia habéis oído decir esto. Más de un hombre ha vendido su vida solamente por contemplar mi exterior. Las tumbas doradas conservan los gusanos. Si hubierais sido tan prudente como osado, joven de cuerpo y viejo de juicio, habríais obtenido otra respuesta que la de este rollo. Pasadlo bien; vuestra esperanza está fallida. Fallida, en efecto, y mis esfuerzos están perdidos. ¡Adiós, pues, llama abrasadora! ¡Salud, corazón de hielo! ¡Porcia, adiós! Tengo el corazón demasiado dolorido para una despedida tediosa. Así se retiran los que pierden”.
Efectivamente como dice este fragmento del “El Mercader de Venecia” de William Shakespeare “No es oro todo lo que reluce”, se pueden obtener mejores o peores resultados en Social Media, pero es un error prometer resultados milagrosos que luego no se van a cumplir, y pueden generar una lógica desconfianza. Estas son las dificultades que nos podemos encontrar y que nunca debemos ocultar:
Compromiso
Las campañas de Social Media funcionan si se consigue una audiencia objetiva y se cultiva manteniendo su interés durante tiempo.
Críticas
Es de las pocas cosas que con toda seguridad se va a presentar. Dificultades momentáneas que hay que intentar en convertirlas en una ventaja.
Comunicación transparente.
Cualquiera puede ver lo que dice la empresa y lo que se dice de ella, para lo bueno y para lo malo.
El ROI a medio/largo plazo
Participar en los Social Media debe considerarse un esfuerzo de marketing a medio-largo plazo. No se consiguen retornos de la inversión, por pequeños que sean, hasta que no se ha establecido convenientemente el plan, y eso lleva tiempo.
Cuando una empresa decide dar el paso de una comunicación corporativa centralizada a una comunicación en red, le obliga a desarrollar nodos fuertes en la web, para pasar de la gestión de una comunidad difusa, con una galaxia propia de nodos, a ampliar el alcance a medios sociales externos (foros y blogs existentes) y terminar creando una comunidad propia.
Este proceso la mayor parte de las empresas no se encuentran preparadas para realizarlo, ya que supone un incremento exponencial en esfuerzo y conocimiento y puede llevar años:
Galaxia en red: establecer nodos fuertes de identidad y nodos débiles orientados a la conectividad. Desarrollar tácticas básicas de Community management vertebración (esfuerzo diario) y dinamización (Acciones con plazo y alcance determinado)
Community Managememt amplio. Abandonamos los terrenos propios para comenzar a desplegar una actividad en foros y los de terceros. Esta actividad es intensa en horas de CM y no es fácil obtener inversión puesto que el ROI es difícil de estimar. No se trata en absoluto de llegar a estos entornos y dejar enlaces a nuestros sitios, sino de desarrollar una labor para servir de ayuda real a la comunidad.
Comunidad Real : se trata de una comunidad definida alrededor de un producto, de una temática o con el objetivo de cocreación, por ejemplo solemos hablar de tres niveles de vinculación. Core: puede tratarse de un grupo tan pequeño como cien personas que interactúan de manera cercana y con los que existe una conexión fuerte. En algunos casos pueden disponer de funcionalidades que no disfrutan otros miembros de la comunidad. Puede ser asimilable al concepto de superusuario en muchas comunidades online. Registro: el miembro se identificado porque obtiene algo a cambio, pero su grado de vinculación a la comunidad suele ser bajo. Difuso: no existe registro pero si interacción
¡¡Buenos Twitter Viernes!!, si vamos automatizar tweets aquí tenéis unos consejos que nos da #mitwitter y que nunca debemos olvidar:
Evita la actualización masiva a partir de un canal RSS y debes tener especial cuidado con los links asociados. recuerda que los enlaces publicitarios y fraudulentos representan una violación de las reglas de Twitter.
Automatizar trending topics degrada el uso de Twitter para otros usuarios y es posible que implique tweets en los que el contenido y el hashtag asociado no estén relacionados lo que supone la suspensión de la cuenta.
Automatizar contenidos puede conllevar la duplicación de los mismos. Observa lo indicado anteriormente acerca de la duplicación de contenidos. la creación de cuentas automatizadas masivamente también es motivo de suspensión.
No se permiten los anuncios publicitarios automáticos.
Es posible automatizar todas las acciones de Twitter: respuestas, menciones, retweets, DMs, following/unfollowing. Sin embargo todo ello se debe llevar acabo respetando las reglas de Twitter.
Y lo más importante…cuando automatices ten presente el no molestar a los demás.
Buenos días, me presento, soy CM-9000 aunque todos me conocéis por mi nombre completo “Community Manager o androide de protocolo de última generación”.
Estoy diseñado para el servicio de gestión de comunidades, para llevar a cabo dichas tareas, domino más de seis millones de formas de comunicación y entre mis funciones también está la de calcular posibilidades.
Algunos humanoides me consideran casi un dios, pero otros me tratan como un sistema BK-RIO 2000, de fácil programación y apto para todo tipo de tareas: desde regar una planta a reparar sistemas ofimáticos, en esas situaciones tengo que reconocer que aunque no soy un androide violento, me gustaría ser un T-800 Modelo 101 de Cyberdyne Systems forrado en piel de actor austríaco cachas y dedicarme a dar collejas a diestro y siniestro.
Me gustaría aprovechar la oportunidad que me cede La Communa y HubSpot para dejar claro de una vez por todas cuáles son realmente mis funciones. Lo cierto es que mis tareas pueden variar mucho de una empresa a otra, pero en una situación ideal, el CM-9000 debería asumir estas 5 responsabilidades:
1. Crear y gestionar perfiles
Un CM-9000 se encargara de crear y de gestionar perfiles en nombre de la empresa para la que trabaja, procurando además que estos tengan uniformidad y que reflejen verdaderamente el espíritu de la marca.
2. Escuchar el “ruido” social
Un buen CM-9000 escucha el “ruido” generado por la marca en las redes sociales y se trata de responder a preguntas como las siguientes: ¿de qué habla la gente?, ¿quiénes son los rivales de la marca en el universo 2.0?, ¿qué interesa a los fans y seguidores de la compañía?, ¿qué contenidos están más predispuestos a compartir con otros usuarios?, ¿conocen realmente la marca?, ¿quiénes son los principales “influencers” con los que la empresa debería desarrollar una relación a largo plazo? Asimismo, el CM-9000 está obligado a investigar sobre las diversas herramientas de automatización disponibles en el mercado y estar al tanto de la actualidad generada por la tecnología, el marketing y la industria de la marca para la que trabaja.
3. Hacer crecer la comunidad
Los CM-9000 deben hacer crecer las comunidades para la que trabajan interactuando todos los días con sus miembros tanto en plataformas online (redes sociales, blogs y foros) como en platformas offline (eventos, conferencias y encuentros). Al mismo tiempo, deben preocuparse de publicar actualizaciones de estado, posts y tweets en los que la calidad sea siempre la principal seña de identidad del contenido. Su labor es incrementar la cantidad y la calidad de la comunidad de usuarios de la marca en las redes sociales. Mil amigos en Facebook procedentes de la industria equivocada son definitivamente menos valiosos que 20 amigos influyentes con las conexiones adecuadas en esta red social.
4. Distribuir contenido
El CM-9000 promociona el contenido generado por la marca en la Web Social con el objetivo de conectar con el público objetivo de la compañía y hacer que ésta gane nuevos clientes. Para conseguirlo, su principal arma son los diálogos, no los monólogos.
5. Sumarse a la conversación
Esta labor implica responder a preguntas y comentarios online de manera inmediata, poner rostro a la marca en las plataformas sociales y entablar relaciones con los clientes potenciales de la compañía. El CM-9000 es la voz de la empresa en las redes sociales, pero debe ser capaz también de trasladar al cliente su propia personalidad individual. De lo contrario, su voz sería percibida por el consumidor como impostada y artificial.
“14 de julio de 1789, la terrorífica y temida fortaleza de la Bastilla, símbolo de la represión de las clases dominantes del Antiguo Régimen y de la subyugación durante siglos del pueblo a manos de los poderosos, es tomada por una muchedumbre enfervorecida desde días atrás. Fueron ellos los auténticos revolucionarios, quienes gritaban por las calles de París y de toda Francia «Liberté, égalité, fraternité ou la mort!»! y quienes soñaron con la verdadera emancipación del campesinado y de todos los oprimidos”.
¿Y si dentro de unos siglos pudiésemos leer en los libros de historia…?
“Siglo XXI, los terroríficos y temidos métodos de comunicación tradicional, símbolo de la represión de las clases dominantes del Antiguo Régimen y de la subyugación durante siglos del pueblo a manos de los poderosos, es tomada por una muchedumbre de usuarios enfervorecida. Fueron ellos los auténticos revolucionarios de la web, quienes gritaban por la red global «Libertad, Interactividad, Viralidad!»! (me ahorro lo de muerte somos gente pacífica) quienes soñaron con la verdadera emancipación de todos los usuarios oprimidos”.
La verdad, me encanta la historia e inventarme paralelismos, pero lo cierto es que la libertad, la interactividad y la viralidad son las claves del enorme éxito de los Social Media y a las que difícilmente ya, podremos renunciar.
Libertad
Poder opinar, expresar lo que quieras, cuando quieras y como quieras de cualquier marca, producto o noticia.
Interactividad
El diálogo, la participación, los comentarios, compartir… el enfoque colaborativo es fundamental en los Social Media.
Viralidad
El carácter viral de las redes sociales te permite la posibilidad de que seamos los propios usuarios los que decidamos qué, cómo y cuándo compartimos un contenido que nos gusta o no nos gusta
“Señoras y señores, niñas y niños el mayor espectáculo del mundo! En lo más alto de la carpa sobre la cuerda floja en bicicleta nuestro genial equilibrista..”.
Poco falta para que muchas empresas empiecen a presentar así a sus community manager, ese chico o chica para todo, con múltiples competencias y responsabilidades (del sueldo hablamos otro día).
Un ejemplo, este anuncio es verídico:
PRODUCTORA MUSICAL busca incorporar un community manager
Funciones a realizar:
Posicionamiento y difusión de los distintos proyectos de la empresa a través de las diferentes redes sociales y websites.
Seguimiento y análisis de tendencias de los medios sociales.
Generación de contenidos, monitorización de acciones, creación de estrategias de comunicación.
Seguimiento, análisis y medición de resultados de las campañas llevadas a cabo.
Contacto con patrocinadores y colaboradores del festival.
Asistente de producción en conciertos y otros eventos.
Experiencia en la aplicación de las últimas tendencias de marketing online, optimización SEO y últimas tendencias en blogs y redes sociales.
Referencias de los proyectos en los que ha trabajado, blogs personales, “logros en social media”
Persona muy orientada a online y estrategia social media
Gran iniciativa, capacidad de trabajo en equipo
Manejo de programas de diseño gráfico (Photoshop, indesign…)
Manejo de programa Spyder.
Alto dominio de Francés e Inglés.
Más de 5 años de experiencia en puestos similares.
Sobran las palabras
Por eso hoy quiero compartir lo que Jenn Pedde nos propone en PR Daily, creo que sería muy interesante que muchas empresas antes de poner un anuncio, leyeran con calma estos puntos para saber lo que NO es un community manager:
– Un community manager no es un “puesto para todo”: no es competencia suya manejar todo lo que huela a “digital” dentro de la empresa
Los community managers trabajan en las comunidades 2.0 de las empresas durante parte de su jornada laboral. Sin embargo, es importante que no sean las únicas personas que manejen los múltiples perfiles en Facebook, Google+, Twitter, YouTube, Instagram, Pinterest, Vimeo, Viddy, Quora, Tumblr y LinkedIn de la compañía. ¿Acaso se ocupa el recepcionista de la compañía de 75 líneas telefónicas diferentes al mismo tiempo? Dejar en manos de una única persona toda la estrategia de social media de una compañía es casi siempre sinónimo de fracaso. En las empresas grandes, los community managers suelen trabajar dentro de un equipo en el que cada uno de los miembros asume diferentes tareas. Si la empresa es pequeña y no tiene suficiente presupuesto para contratar a un equipo completo, la mejor opción es que escale sus esfuerzos en los social media en función de su crecimiento.
– Un community manager no pertenece a los departamentos de marketing, soporte, relaciones públicas, producto y comunicación, pero al mismo tiempo tiene que ver con todos y cada uno de ellos
El de community manager no es un puesto que pueda ser encomendado sin más a un “becario” ni tampoco al responsable de comunicación de la compañía durante los últimos 25 años. O dicho de otra manera, es un puesto que podría ser desempañado por cualquiera de estos dos profesionales, pero siempre y cuando ambos estén cualificados para el cargo. Las funciones del community manager son a veces difícilmente encuadrables dentro de los departamentos ya existentes dentro de la compañía. Y es que las tareas del community manager gozan de autonomía propia pero, al mismo tiempo, necesitan apoyarse en otros departamentos corporativos.
– La “gestión de cuentas” no es la única responsabilidad del community manager
Decir que el community manager de una compañía se limita a gestionar las cuentas en los social media de la empresa es una definición demasiado genérica. Para evitar confundir al cliente y también a los empleados de los diferentes departamentos de la empresa, es recomendable apostar por cargos más concretos y explicativos como “Communications Account Manager para las marcas X, Y y Z en Facebook y Twitter” o “Visual Media Account Manager de la marca X en Pinterest, YouTube y Tumblr”
Estos son sólo algunos de los malentendidos generados por el omnipresente cargo de community manager, pero estos profesionales tampoco son los más adecuados para el ejercicio de las siguientes tareas dentro de una empresa:
– Conocimiento de marca: esta tarea compete en realidad al departamento de relaciones públicas de la compañía, que puede apoyarse de todas formas en los conocimientos del community manager para su desempeño.
– Generación de leads: un community manager trabaja en el ámbito de los medios ganados de la empresa, por lo que conviene dejarlo fuera de las iniciativas en medios pagados de la compañía.
– Intentar conseguir nuevos fans: esta tarea debe llevarse en conjunto por los departamentos de marketing y SEO de la compañía con la colaboración, eso sí, del community manager de la empresa.
– Analítica web: quien cuenta el número de veces que el contenido de la compañía ha sido compartido en Facebook y Twitter y analiza el tráfico web de la empresa no es en realidad un community manager. Los community managers alientan las conversaciones dentro de la comunidad de la marca para hacer posible que los números favorezcan a la compañía y sus esfuerzos en los social media se traduzcan en ventas.
– Gestionar el contenido de la marca: un community manager no es el responsable último de todo el contenido generado por la marca en las redes sociales o al menos no debería serlo, fundamentalmente en las empresas grandes.
– Creación de productos: esta función debe estar en manos del departamento de desarrollo de la compañía que puede, no obstante, valerse del community manager para aportar feedback procedente del cliente en las redes sociales.
Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de ser entidades frías y distantes quieren más que nunca que nos enamoremos de ellas. Y los consumidores queremos productos distintos cada vez más diferenciales.
Enfrentarnos a un servicio de atención al cliente, estaréis de acuerdo conmigo puede ser de las experiencias más desquiciantes que existen: agentes que te atienden desde Vietnam, espera y más espera… Qué os voy a contar, ¿verdad? todos tenemos anécdotas. Puede cambiar de raíz la opinión de una empresa.
Espero que la evolución lógica hacia al “social contact center” cambie todo esto, que nos escuchen, que detecten y solucionen problemas en tiempo real, que tengan capacidad para dialogar en nombre de las marcas, estamos cansados de hablar con una grabación (que cosa más ridícula) que lo percibamos como un medio amable con el que querer conversar.
Me parece interesante compartir los puntos que se citan en #socialholic que deberán cumplir los “contact center” actuales para evolucionar a “social contact center”:
Proactivos en vez de reactivos. Frente a la situación habitual de responder a la necesidad del cliente cuando éste nos contacta mediante teléfono, chat, o correo electrónico, la actividad de los agentes podrá anticiparse a la necesidad del cliente, respondiendo en el canal que se encuentre.
La anticipación disminuirá el volumen de llamadas al contact center. La labor de los agentes monitorizando en tiempo real evitará llegar a la llamada del cliente, cuando éste sienta que no le queda otra alternativa. Esto podría cambiar la estructura de costes y ahorrar esfuerzo total, tanto por parte del cliente como de los equipos de atención.
Conversación frente a resolución de incidencias. Los agentes están entrenados para tratar con el cliente que llama y resolver en el menor tiempo posible la situación y, en ocasiones, convertirlo en oportunidad de venta. Los medios sociales dan lugar a una conversación que permite generar vinculación más allá del servicio de soporte que proporcionará nuevas oportunidades como canal relacional.
Agentes identificados socialmente. Frente al a agente que atiende de manera puntual con múltiples incidencias y sin visibilidad social, el modelo de social contact center dará lugar a relaciones de largo recorrido con equipos socialmente identificados.
Nuevas capacidades relacionares. La formación de los equipos dará lugares a nuevas habilidades. Hará falta utilizar herramientas de monitorización y social CRM, alinear el trabajo con los valores de marca y desarrollar capacidades para conversar en medios sociales y empatía para comprender cuándo una conversación requiere de intervención
Esta semana ¡Especial eShowMadrid (#eShowM12) en La Communa!
Hoy …Publicidad digital
Podríamos definir publicidad como un proceso de comunicación de carácter impersonal y controlado que, a través de los medios de masas, pretende dar a conocer un producto, servicio, idea o institución con objeto de informar, influir en su compra o aceptación.
Entonces, ¿cuál ha sido la influencia principal de internet en la publicidad?, pues convertirla en un medio masivo pero no de masas y la personalización.
Las diferencias entre publicidad digital y tradicional:
La publicidad digital nos permite obtener informaciónde nuestros consumidores. Se comparte la información y no sólo se exponen mensajes.
Actúa en un medio “GLOCAL”. Nos permite, con capacidad masiva, establecer relaciones uno a uno, donde los mensajes se pueden emitir perfectamente orientados.
Las barreras espacio-tiempo desaparecen, es inmediato y de bajo coste.
Internet es un medio en el que contenidos, publicidad, marketing directo, promoción y relaciones públicas se unen en un mismo “Acto de Comunicación”.
Con todas las posibilidades de los medios tradicionales pero además permite el e-Commerce, sin cambiar de medio.
Fuente de servicios de valor añadido: incrementar la satisfacción de los clientes y mejorar la percepción de nuestras marcas.
![radio-vintage-a-valvulas-metrotone-de-baquelita-turquesa_MLU-F-3040074671_082012[1]](https://lacommuna.files.wordpress.com/2013/02/radio-vintage-a-valvulas-metrotone-de-baquelita-turquesa_mlu-f-3040074671_0820121.jpg)
10000AC: Pinturas rupestres. Nuestros peludos antepasados se reúnen alrededor del fuego y cuentan historias.
lacommuna.wordpress.com 